Acredite: de nada adianta oferecer um bom produto ou serviço se o seu varejo não realizar um frictionless onboarding.
O termo, em tradução livre, significa “integração sem atrito”, e é o segredo para que seus clientes tenham uma boa experiência durante todo o contato com o seu varejo.
Em poucas palavras, onboarding (ou “embarque”, em português) representa exatamente isso: um processo que guia o consumidor até o uso do serviço ou produto e também após a sua aquisição.
E o fato de o termo vir acompanhado da palavra “frictionless” (“sem atrito”) enfatiza algo que muitos varejistas se esquecem:
A necessidade de tornar a jornada de compra mais descomplicada, sem obstáculos ou atritos que impeçam o cliente de completar o funil de vendas.
O frictionless onboarding existe porque hoje não basta apenas saber vender.
É preciso, principalmente, saber se o consumidor está aproveitando (ou sabendo aproveitar) o que o seu varejo está oferecendo para ele.
E, a partir daí, conquistar a tão sonhada fidelização do cliente.
Afinal, reter clientes atuais é muito mais barato que ir atrás de novos, pois a fidelização resulta em mais vendas se comparada à experiência de quem ainda não experimentou seus serviços e produtos.
E o onboarding sem fricção também ajuda a garantir uma boa reputação para a sua empresa.
Pesquisas mostram que, assim como as notícias negativas têm maior repercussão nos jornais, o mesmo ocorre com as avaliações dos clientes.
Os consumidores têm duas vezes mais chance de comentarem sobre a sua empresa após uma experiência negativa, do que após uma experiência positiva.
Outros estudos apontam que 60% dos consumidores não fazem mais negócios após uma má experiência.
E, ainda, que 67% do churn (índice de rotatividade do cliente) podem ser evitados se o varejo conseguir resolver um problema de serviço logo na sua primeira interação com o consumidor.
Agora que você já sabe as vantagens do onboarding sem atrito, talvez esteja curioso para saber quais são as etapas dessa integração sem atrito.
O processo é simples, porém extremamente eficaz para garantir a venda e a satisfação do cliente.
O onboarding frictionless começa logo no primeiro contato que o varejo tem com o consumidor.
Para uma integração sem atrito, é preciso desde o contato inicial buscar saber o máximo possível de informações a respeito do seu cliente.
Isto pode ser obtido com enquetes e landing pages para obter opiniões, e-mail ou alguma outra forma de contato do seu lead.
Esta etapa do onboarding frictionless consiste em discutir os principais indicadores de desempenho relacionados ao seu produto.
O foco deve ser nos benefícios oferecidos e problemas que estão sendo resolvidos por meio do produto ou serviço.
Contudo, apesar de estarmos analisando aquilo que o seu varejo oferece, é necessário que esta avaliação esteja centrada no cliente.
Algumas métricas que podem ser utilizadas nesse momento são:
· Taxa de atrito
· Custo de aquisição de novos clientes
· Churn rate
· Tempo médio de um processo completo de onboarding para um novo cliente
· Índice de satisfação do cliente no processo de onboarding
Outras perguntas que devem ser respondidas são:
· Qual tipo de cliente o seu produto ou serviço busca atender?
· Em relação a esse cliente, quais são suas dores?
· E como será medido o sucesso do seu produto?
Analisar essas métricas e perguntas é muito importante, pois são de extrema valia para a próxima etapa da integração frictionless.
Conhecendo bem o seu produto e o seu lead (cliente em potencial), agora é a hora de dar mais um passo na sua estratégia de frictionless onboarding.
Na etapa do treinamento, você finalmente conseguirá mostrar ao seu cliente, de maneira objetiva, o que realmente importa em tudo o que seu serviço ou produto tem a oferecer.
Destaque características específicas que se alinhem com seus objetivos e com as necessidades do consumidor.
O seu cliente em potencial precisa ter acesso a uma adequada base de conhecimentos, podendo esta base estar, por exemplo, em páginas de perguntas frequentes para auxiliá-lo a conhecer mais sua marca.
Com o seu cliente em potencial já totalmente treinado, agora é a hora de introduzir quaisquer recursos que tenha descoberto e que sejam relevantes para os leads nas etapas anteriores do frictionless onboarding.
Esta nova fase também é excelente para abrir espaços para quaisquer comentários de feedback que os leads queiram fornecer.
Ouça-os atentamente e implemente as alterações sugeridas, para que se sentirem ainda mais valiosos para a sua empresa.
Algumas das ferramentas que podem ser usadas para fazer o frictionless onboarding e que podem agradar bastante os seus leads, são as ligadas a inovações tecnológicas.
Se você sentiu que o processo de compra poderia ter sido mais rápido, pode tentar implementar o reconhecimento facial que, além de tornar o processo mais rápido, o torna mais seguro também.
A biometria comportamental por localização é outra ferramenta que ajuda a aumentar a segurança de compras efetuadas pelo celular.
Essas duas tecnologias citadas já estão presentes em milhões de smartphones, ajudando na verificação de identidade e em maiores conversões em dispositivos móveis.
Sem falar que ajudam a tornar o processo do onboarding ainda mais fluido e sem atritos.
Na integração frictionless, a jornada do cliente tem começo, mas não tem fim.
Pois, o tempo todo, está se renovando.
E, quando é possível renovar a jornada do cliente, isso reflete em um ponto muito positivo:
A existência de uma relação engajada com o consumidor, em que são garantidas a satisfação e a fidelização do consumidor no futuro.
Para garantir esse engajamento, faça check-in regularmente com o seu cliente, anuncie novidades, como integrações e recursos, e faça das necessidades dele a sua prioridade.
Assim será possível sempre ajustar a jornada do cliente (até daqueles que ainda busca conquistar) para ir otimizando cada vez mais a integração sem atrito deles no seu varejo.
Se é possível de alguma forma resumir em poucas palavras o que é onboarding sem atrito, podemos dizer que é um processo onde todas as decisões são focadas no cliente.
É pensar como o cliente. É imaginar como ele deseja “embarcar” na ideia de aderir ao seu produto ou serviço, e se tornar um embaixador da sua marca com todas as pessoas que conhece.
E o seu varejo, já “embarcou” nessa ideia do frictionless onboarding também?